« Takaisin edeltäneelle sivulle

Käytännönläheinen kehitysohjelma asiakkuuksien hallintaan

International CRM Competence on asiakkuuksien hallinnan kehittämisohjelma kansainvälistyville pirkanmaalaisille pk-yrityksille


CRM-ohjelman tavoitteena on yrityksen toimintatapojen ja henkilöstön osaamisen kehittäminen palvelun laadun ja tuottavuuden parantamiseksi. Pk-yrityksiä ohjataan myös käyttämään sähköisiä välineitä, kuten tietoverkkoja, enemmän hyväkseen asiakkuuksien hallinnassa.

Kehittämistoimet kohdennetaan erityisesti yritysten avainasiakkuuksista vastaavalle johdolle ja asiakaspalveluhenkilöstölle.

Ohjelma koostuu yrityksille kohdennetuista pitkäkestoisista koulutusohjelmista, kuten DTP-julkaisugraafikko-ohjelma (15 op/10 ov), sekä täsmäkoulutuksesta ja seminaareista, kuten Tampere CRM Summit 2006. Lisäksi yritykset saavat ohjelman asiantuntijoilta räätälöityä tukea järjestelmien ja toiminnan kehittämiseen.

Tarvetta toiminnan tehostamiseen on varsinkin yrityksillä, jotka tähtäävät kilpailluille kansainvälisille markkinoille.

 


Uusia näkökulmia, useita vaihtoehtoja


Osaamisen ja toimintatapojen kehittäminen lähtee yrityksen tarpeista ilman valmiita annettuja ratkaisumalleja. Johdolle luodaan mahdollisuuksia ajatella yrityksen kehittämistä uusista näkökulmista mentor-tyyppisen konsultoinnin avulla. Selvitetään yrityksen osaamisen ja osaamisen johtamisen nykyinen taso, opetellaan tunnistamaan ja määrittelemään asiakkuus- ja partnerirajapinnasta lähtevä prosessi.

Perusselvityksen avulla yritykset saavat näkemyksen kaikista yrityksen liiketoiminnan kehittämisprosesseista ja kehittämistyö voidaan konkreettisesti aloittaa yrityksen tarpeen sanelemassa järjestyksessä ja tahdissa.

Ongelmat tähän saakka mukana olleissa yrityksissä olivat lähes poikkeuksetta yrityksen asiakasrajapinnan prosessien ja kompetenssien asiakaslähtöisen johtamisen puutteessa. Ensisijainen tarve oli siis asiakaslähtöisten toimintamallien kehittäminen. Toissijainen, mutta käytännössä välttämätön, oli tietojärjestelmien muokkaaminen asiakaslähtöistä toimintatapaa tukevaksi.

Mukana olevissa yrityksissä onkin myös tarpeen mukaan kehitetty ensin muita yrityksen strategisia alueita ja sitten asiakkuuden hallintaa ja asiakkuuden hallinnan järjestelmiä.

Kehittämisprosesseja voivat olla muun muassa markkinointistrategian kirkastaminen, yhteistyöverkostojen rakentaminen, verkkoviestintäratkaisujen rakentaminen, verkkoliiketoiminta, luova ongelmanratkaisu ja päätöksenteko tai lähtö kansainvälisille markkinoille.

Selvityksen pohjalta suunnitellaan tarvittava koulutus.

 

Tuloksia vuorovaikutteisen konsultoinnin ja koulutuksen yhdistelmällä


"Yleisesti ottaen voi todeta, että ne yritykset, jotka olivat aktiivisia, saivat hankkeesta todella paljon irti."

Ainutlaatuista CRM-ohjelmassa on toimintatapa: asiakaslähtöinen liiketoiminnan kehittäminen vuorovaikutteisena koulutuksen ja konsultoinnin yhdistelmänä. Ohjelma on selkeästi yrityksen toimintaan sidottu ja käytännönläheinen. Yritys saa työkaluja ja uusia valmiuksia toiminnan kehittämiseen, tuloksena syntyy yrityksiin pysyviä toimintamalleja. Henkilöstökoulutuksella lisätään ja laajennetaan ammatillista osaamista.

"Kun yrityksen prosesseja kehitettiin rinnan henkilöstön osaamisen kanssa, yritys hyötyi konkreettisesti ja osallistuvat henkilöt  kokivat toiminnan mielekkäänä."

"Yksi hankkeen erikoisuuksia ja hyvä juttu oli se, että osallistumismaksu ei rajoittanut yrityksen koulutuksiin ja kehittämisproseseihin osallistuvien henkilöjen määrää. Yritys saattoi vapaasti valita asiantuntijan kanssa yhdessä tiimeille ja henkilöille soveltuvat osiot."

CRM-ohjelma on laaja-alainen, joten tulokset eri yrityksissä ovat hyvin erilaisia ja eri laajuisia. Tyypillisimpiä saavutuksia olivat markkinoinnin tehostuminen, asiakaspalvelutoiminnan tuottavuuden paraneminen sekä johtamisen kehittyminen.

Käytännössä ne toteutettiin muun muassa seuraavien toimenpiteiden avulla:

  • uusasiakashankinnan prosessit uudistettiin
  • yrityksen myyntihenkilöstön asiakastilanneosaamista lisättiin
  • toiminnanohjausjärjestelmä (ERP) ja CRM:n toiminnot yhdistettiin tukemaan asiakaspalvelua
  • markkinoinnin johtamisjärjestelmä uudistettiin asiakaslähtöiseksi
  • asiakkuuksien arvo ja asiakkuuden elinkaariajattelu otettiin käyttöön
  • viestintästrategia ja graafinen ilme uudistettiin
  • verkkopalvelut uudistettiin tukemaan asiakaslähtöistä viestintää
  • CRM-järjestelmä otettiin käyttöön.

Palaute parantaa tarjontaa

CRM-ohjelman kehitysyhteistyössä ja pitkäaikaisissa koulutuksissa on ollut mukana noin 30 yritystä. Muissa koulutustilaisuuksissa ja hankkeen eri tilaisuuksissa on ollut osanottajia yli 90 yrityksestä.

Kehitysyhteistyöhön otetaan jatkuvasti lisää uusia pk-yrityksiä joilla on toimintaa Pirkanmaalla.

Yritykset ja yksittäiset henkilöt voivat osallistua myös yksittäisiin koulutusosioihin.

Yritysten antama palaute kehitysyhteistyöstä on ollut hyvää, parhaana on pidetty koulutusohjelmia, yrityskohtaisia osioita sekä koulutuksen hinta-laatusuhdetta.

Suurimmat haasteet tämän tyyppiselle organisaation ja henkilöstön osaamisen kehittämishankkeelle ovat palvlelujen tuotteistaminen siten, että yrityskohtainen panostus on opitimaalinen, asiantuntijapalveluiden laatu ja konkreettisuus sekä hankkeen markkinointi ja hankkeen aikainen viestintä.

Yritykset ovat antaneet myös paljon rakentavaa palautetta, jonka pohjalta sekä CRM-ohjelmaa että TAMKin palvelutarjontaa yrityksille kehitetään edelleen. Yhteistyöstä saadut kokemukset ja lisäresurssit auttavat kehittämään myös peruskoulutuksen sisältöä.

Lue myös:

ScortExpress Oy: CRM - rakkaudesta asiakkaaseen?

 

Lisätietoja:

Tampereen ammattikorkeakoulu

www.tamk.fi

 

« Takaisin edeltäneelle sivulle