Pirkaanman Helmet - Hyvät käytannöt

- Minä rakastan CRM:ää, huudahti Arto Hyödynmaa, suomalais-italialaisen huolinta- ja kuljetusalan yrityksen ScortExpress Oy:n toimitusjohtaja vastaanottaessaan kunniakirjan Tampere CRM-Summitissa vuoden 2005 asiakassuhde- ja CRM-yrityksenä. 

Kunniakirja on tunnustus yritykselle, joka on sisäistänyt ja toteuttanut asiakkuuden hallintaa menestyksellisesti toiminnassaan. Aiheeseen paneutuminen, johdon sitoutuminen ja pitkäjänteinen kehittämistyö, mitä ScortExpressissä on tehty, osoittaa, että yritys rakastaa myös asiakkaitaan, ei vain asiakkuuksien hallinnan ohjelmistoa.

Järjestelmien uusiminen ja koulutus kehittämisen tukena

Toimintaympäristön muutoksissa piilee isoja mahdollisuuksia, jos muutokset tukevat yrityksen visiota ja toimintastrategiaa. ScortExpressille tällainen muutos on tullausten tarpeen vähentyminen EU-aikana. Yritys on käyttänyt muuttuneen tilanteen hyväkseen ja erikoistunut liikenteen hoitoon.

- Kun liikenne ja kuljetusprosessit toimivat hyvin, meidän on mahdollista keskittyä siihen, mitä olemme tavoitelleetkin: nopeaan, vastuuntuntoiseen, joustavaan ja yksilölliseen palveluun, visio Hyödynmaa.

Kiteyttääkseen palvelukuvansa ja parantaakseen palveluaan ScortExpress osallistui Tampereen ammattikorkeakoulun koordinoimaan International CRM Competence -kehittämisyhteistyöhön, jonka lähtökohtana oli yrityksen liiketoiminnan kehittäminen asiakkuuden hallinnan näkökulmasta. Ohjelmassa paneudutaan paitsi yritysten strategiaan ja toimintamalleihin, myös toimintakulttuuriin, henkilöstön osaaminen ja asenteet ovat oleellinen osa asiakkuuksien kehittämistä. Koulutuksen sisällössä painottuvat asiakkuuden hallinnan kannalta keskeinen tekniikka, markkinointi- ja myyntityön psykososiaaliset aiheet sekä itsensä ja asiakkaan persoonan tuntemista palvelevat menetelmät.

Tuloksena parantunut palvelu ja asiakassuhteiden lujittuminen

- Yrityksemme strategian painopiste edellyttää erittäin hyvää asiakkuuden hallintaa. Näin CRM-ohjelman kehittämisen painopiste oli meille oikea. Yhteistyön avulla analysoimme kehittämistarpeet ja ratkaisut näihin, Hyödynmaa kuvailee.

Huolinta- ja kuljetustoimialalla tapahtuva logistiikkaprosessien kehittyminen sekä asiakkaiden lisääntyvä tarve saada järjestelmiinsä suoraa ja oikeaa syötettä, kuten esimerkiksi laskut sähköisessä muodossa, luovat liiketoiminnan kehittämiselle uusia haasteita ja mahdollisuuksia. Ohjelman alussa tehdyn analyysin pohjalta kehittämisen painopisteiksi ScortExpressissä valittiin muun muassa asiakkuuksien hallinnan kehittäminen tukijärjestelmien ja henkilöstön koulutuksen avulla, huolinnan kokonaisprosessin ja taloushallinnon tehostaminen sähköisten järjestelmien avulla sekä tunnettuuden lisääminen hyödyntämällä paremmin Internetiä.

- Suurin hyöty meille oli tekniikan kuntoon laitosta sekä henkilöstön koulutuksesta. Saimme kootuksi hajallaan olevan asiakastiedon yhteen joustavaan ja helppokäyttöiseen CRM-järjestelmään. Koulutuksella kehitimme muun muassa yksilöllisen palvelun edellyttämää asiakkaan persoonallisuuden hahmottamisen taitoa, selvittää Hyödynmaa.

- Tulokset ovat selkeästi nähtävissä, palvelukuva on kiteytynyt, asiakaspalvelu on kehittynyt ja asiakassuhteet syventyneet.

Evaluoinnilla varmistetaan kehitysohjelmien asiakashyöty

CRM-ohjelmaa on myös suunnitelmallisesti evaluoitu. Keskeisenä näkökulmana on asiakas ja asiakkaan osallistumisesta saama hyöty. Tavoitteena on lisätä yritysten halukkuutta ja valmiutta osallistua erilaisiin kehittämisohjelmiin sekä parantaa toteuttavien organisaatioiden ja henkilöiden osaamista ohjelmien sisällön suunnittelussa ja käytännön toteutuksessa.

Ohjelman toteutuksen haasteena on ollut koko ohjelman lähtökohtanakin oleva joustava ja yksilöllinen asiakaspalvelu. Ohjelmassa mukana olleet yritykset ovat eri kokoisia, eri toimialoilta ja niillä on erilainen toimimakulttuuri. Vaikka tarve asiakashallinnan parantamisen onkin yrityksillä yhteinen, ovat odotukset erilaiset.

Yrityksiltä tähän mennessä saatu palaute on kuitenkin ollut pääasiassa hyvää. Parhaiten yhteistyötä ovat pystyneet hyödyntämään ne yritykset, joille keskeinen teema, asiakkuuden hallinta, on keskimääräistä tärkeämpi kehittämiskohde.

Käytännönläheisellä toteutuksella pysyviä uusia toimintamalleja

Ohjelmassa käytetty koulutuksen ja kehittämisen yhdistäminen on osoittautunut oivalliseksi tavaksi auttaa yritystä kehittymään. Erityisen hyvin se sopii pienille yrityksille, joilla ei ole aikaa pysähtyä pohtimaan syvällisesti kehittämistarpeitaan. Prosessikonsultointi antaa yrityksille mahdollisuuksia, aikaa ja tilaa suunnata toiminnan kehittäminen ja henkilöstön koulutus samaan suuntaan ja samoihin aihealueisiin.

Jos taas yrityksellä on selkeästi tiedossa, mitä pitää kehittää ja miten, tällainen monia intressejä ja aikatauluja yhteen sovittamaan pyrkivä ohjelma ei välttämättä ole oikea tapa. Suora yrityskohtainen konsultointi ja koulutus on tällöin tehokkaampaa.

Ohjelman toteutuksessa kiitosta saa myös se, että ohjelma on selkeästi yrityksen toimintaan sidottu ja käytännönläheinen. Yritys saa työkaluja ja uusia valmiuksia toiminnan kehittämiseen ja yrityksiin syntyy pysyviä tuloksellisia toimintamalleja, kuten ScortExpressinkin esimerkki osoittaa.

Lue myös:

Käytännönläheinen kehitysohjelma asiakkuuksien hallintaan