Pirkaanman Helmet - Hyvät käytannöt

Tietoluukun matalan kynnyksen palvelumallin tavoitteena oli tarjota helposti saatavaa ja monimuotoista ohjausta ja neuvontaa työttömän asiakkaan elämäntilanteen helpottamiseksi. Tietoluukun työntekijä toimi usein välittäjänä asiakkaan tarpeiden ja virallisen palvelujärjestelmän välillä auttaen hyvin monenlaisissa asioissa.

Tietoluukku on innovatiivinen käytäntö, sekä paikallisesti, seutukunnallisesti että valtakunnallisesti. Toimintamallin hyödyt ovat kiistattomat, sekä oppilaitoksen, työttömien yhdistyksen että asiakkaiden kannalta. Tietoluukun tapainen matalan kynnyksen neuvonta ja ohjauspiste on tarpeellinen erityisesti pitkäaikais- ja toistuvaistyöttömille, jotka ovat usean eri palvelujärjestelmän asiakkaina ja joilla on monia arjessa selviytymiseen liittyviä ongelmia.

Tietoluukku toteutettiin osana Työn Tiet –projektia, joka toimi Pirkanmaalla vuosina 2002-2004. Tietoluukku kehitettiin Tampereen seudun työttömien yhdistyksen, Työllisyyden kehittämisyhdistys Tehe ry:n ja Pirkanmaan ammattikorkeakoulun sosiaalialan yksikön kehityshankkeena.

Vuonna 2005 toiminta toteutettiin Pirkanmaan ammattikorkeakoulun opiskelijoiden opintoihin kuuluvana harjoitteluna, ja näin toimintaa aiotaan jatkaa edelleen. Kokoaikaiselle, täysipäiväiselle toiminnalle ei resursseja ole löytynyt.

Neuvonta- ja ohjaustoiminnalle tarvetta

Kaikkiaan Tietoluukussa oli neuvonta- ja ohjausasiakkaita 208 henkilöä. Asiakkaat tulivat Tietoluukkuun monien eri kanavien kautta. Yli puolet asiakkaista oli työllistettyinä Tampereen seudun työttömien toimintakeskuksen työpajoille, ja he saavat tiedon neuvontapisteestä pajaohjaajan kautta. Asiakkaita lähetettiin Tietoluukkuun myös työvoimatoimistoista. Neuvontaa annettiin pääasiallisesti Tampereen seudun työttömät ry:n tiloissa, mutta käytäntöä laajennettiin myöhemmin seutukunnan eri työttömien yhdistyksiin.

Kynnystä ohjaukseen madalsi se, että asioita saattoi kysellä myös nimettömänä. Asiointi oli helppoa, vastaanottoaikoja ei ollut ja tapaamiset olivat henkilökohtaisia, aina saman työntekijän kanssa. Tullessaan Tietoluukkuun asiakas ei sitoutunut mukaan projektin toimintaan, vaan Tietoluukussa saattoi asioida vaikka vain yhden kerran, yhden asian tiimoilta.

Tietoluukku ei ollut normaalipalveluja korvaava toimintamuoto, vaan virallisia organisaatioita täydentävä palvelu sellaisille työttömille asiakkaille, jotka tarvitsevat lisätukea ja neuvontaa.

Konkreettista apua hankaliin tilanteisiin

Ensimmäisellä tapaamisella asiakkaalle tehtiin alkuselvitys, jonka tavoitteena oli saada mahdollisimman kokonaisvaltainen kuva hänen ongelmistaan. Asiakas ei useinkaan tässä vaiheessa osannut eritellä ongelmiaan, vaan halusi ensin apua tiettyyn yksittäiseen asiaan, esimerkiksi asumistukihakemuksen täyttämiseen.

Ohjaajan tehtävä oli kuunnella asiakasta ja auttaa häntä ratkomaan päivittäisen elämänsä ongelmia. Ohjaaja auttoi asiakasta jäsentämään tavoitteitaan, mutta ei tehnyt sitä hänen puolestaan. Ohjaajan kyky rakentaa ja ylläpitää verkostoja oli keskeistä työn onnistumisen kannalta. Ohjaajalta vaadittiin myös halua ja kykyä ottaa selvää asioista.

Käytännön ohjaustyö Tietoluukussa oli hyvin konkreettista, esimerkiksi puhelinsoitoissa auttamista, asioimista yhdessä asiakkaan kanssa velkaneuvonnassa ja sosiaali- tai työvoimatoimistossa, työhakemusten ja ansioluettelon kirjoittamista, koulutus- ja työpaikkojen etsintää sekä erilaisten etuushakemusten ja valitusten laatimista. Asumiseen liittyvissä asioissa, häädöissä, asunnon etsinnässä tai asumistukeen liittyvissä asioissa tarvittiin myös apua. Lisäksi työllistämistukijaksolla tai työelämävalmennuksessa työpajoilla olevien henkilöiden kanssa käytiin keskusteluja jatkosuunnitelmista.

Viranomaiskielen kääntäminen ymmärrettäväksi

Ohjaajan työhön kuului "tulkata" asiakkaille erilaisten päätösten ja lomakkeiden sisältöjä tai asioitaessa eri virastoissa. Tämä erityisesti oli tarpeen, koska viranomaiskielellä annetut neuvot ja ohjeet jäivät helposti ymmärtämättä ja osalla oli myös negatiivisia kokemuksia aiemmista virastokäynneistä, niin sanottua virastokammoa.

Tietoluukun asiakas kävi neuvonnassa keskimäärin kahdesta kuuteen kertaa. Velka-asiat vaativat tyypillisesti eniten ohjauskertoja. Päivittäin asiakaskäyntejä oli 1-15, keskimäärin 9 käyntiä viikossa. Yhden asiakkaan kanssa käytetty aika vaihteli viidestätoista minuutista lähes koko päivään, jos käytiin yhdessä esimerkiksi velkaneuvonnassa, Kelassa ja muissa virastoissa.

Inhimillistä palvelua

Yhteensä 24 Tietoluukun asiakasta haastateltiin loka-marraskuussa 2004. Vastanneista viisi oli käyttänyt Tietoluukun palveluja kerran, seitsemän henkilöä kahdesta kolmeen kertaa ja 12 henkilöä neljä kertaa tai enemmän.

Haastattelussa kysyttiin, millaista Tietoluukussa saatu palvelu oli ollut. Yhteensä 10 vastaaja vastasi palvelun olleen enemmän, mitä oli odottanut, 13 vastaajaa oli saanut sitä, mitä oli tullut hakemaankin ja vain yksi vastaaja sanoi palvelujen vastanneen odotuksia vain kohtuullisesti. Heikompiin vastausvaihtoehtoihin ei tullut yhtään vastausta.

Vastauksissa luonnehdittiin Tietoluukun palveluja selkokielisiksi, ihmisystävällisiksi, henkilökohtaisiksi, lämpimiksi, asiallisiksi ja rennoiksi. Kävijät olivat kokeneet, että Tietoluukkuun oli ollut helppo tulla juttelemaan ongelmista. Se, ettei tarvinnut varata aikaa ja aikaa ei ole periaatteessa rajoitettu, koettiin hyvänä.

Lisätietoja:

Pirkanmaan ammattikorkeakoulu,

sosiaalialan yksikkö

www.piramk.fi